Publié le 02-07-2004 à 00:00:00 dans le thème Tous thèmes

Pays : France - Auteur : Damien Bancal

Pub : Logiciels de sécurité et de protection Internet

Nous avons été submergés de mels et de coups de téléphone. Une erreur, ou un bug, est apparue sur plusieurs pages et produits proposés par les sites de vente en ligne Clust et Topachat. Voici quelques extraits envoyés par nos lecteurs. "Bonsoir à toute la rédaction, Je vous écris pour dénoncer une pratique frauduleuse opérée par les sites www.clust.com et www.topachat.com. Tout d'abord voici la situation: - Le site débute les soldes le mercredi 30 juin 2004: - Certains produits sont soldés à plus de 90 %, permettant aux internautes de commander, par exemple: - Un écran TFT 19" Acer à 55 euros - Un notebook Compaq à 173 euros - Un vidéoprojecteur Panasonic à 113 euros - ... Les prix de départ, les pourcentage de solde, les prix soldés, ainsi que la mention "disponibles" sont indiqués clairement. Les commandes ont été validées, les mails de confirmation reçus. Le site est ensuite fermé pendant quelques heures. - Puis les consommateurs reçoivent un mail d'annulation."

Le mel d'annulation est le suivant : "M XXXX XXXX Nous vous contactons au sujet de votre commande E******* du 30/06/2004 10:34 Nous vous informons qu'à la suite d'une rupture de stock définitive chez notre fournisseur, nous ne sommes pas en mesure de vous faire parvenir l'ensemble de vos articles. Voici le détail des articles que nous avons dû annuler : La totalité de votre commande a été annulée. Vous recevrez prochainement un mail vous indiquant les montants et les modalités de remboursement des articles non livrés (ou de votre commande si nous avons été contraints de l'annuler entièrement). Nous sommes sincèrement désolés de ce contretemps et vous remercions une nouvelle fois de votre confiance. A très bientôt sur http:www.clust.com Votre Service Client 0892 46 18 18 (0.337Euro ttc/min) [email protected]"

Nous avons bien sur demandé une explication à la boutique, la réponse aura le mérite d'être... bancal : "Cher client, Vous nous faites part de votre insatisfaction concernant la disponibilité de nos produits. Je vous confirme que nous n'indiquons "en stock" sur notre site que les produits effectivement en stock physiquement. Notre site est mis à jour plusieurs fois par heure avec ces informations. Cependant il se peut que plusieurs clients passent leurs commandes au même moment pour le même article. En ce cas, nous servons nos clients au mieux en fonction de l'ancienneté des commandes et de la date ou nous avons validé le paiement de la commande. Conformément à la législation, il n'est pas possible de se réapprovisionner sur les articles soldés. C'est pourquoi nous sommes obligés d'annuler vos lignes de commandes pour lesquelles le stock ne peut être réservé. Nous vous présentons toutes nos excuses de ne pouvoir vous livrer l'intégralité de votre commande. Les soldes ont eu cette année un succès immense et nous avons eu sur certains articles plusieurs dizaines de commandes en quelques minutes. Toute l'Equipe de Clust vous remercie de votre fidélité. Votre Service commercial au 0 892 46 18 18 (0.337?/mn) est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 19h. Votre Service technique au 0 892 46 16 16 (0.337/mn) est ouvert de 9 à 12h et de 14 à 18h lundi, mardi, jeudi et vendredi".

Bref, les clients ont de quoi se sentir l'aisés, l'un d'eux nous a confié ceci : "Nous sommes très nombreux à nous sentir lésés... Car la loi précise que l'annulation d'une commande ne peut se faire de manière unilatérale, et nous estimons avoir rempli notre part du contrat. Par ailleurs les éléments fournis par le groupe ne nous satisfait aucunement. En effet, la première raison évoquée précise que le fournisseur n'est pas en capacité de livrer les produits car en rupture de stock, alors qu'après contact auprès de ceux-ci, il se révèle que c'est un mensonge. Puis la raison évoquée précise que des acheteurs auraient commandé le même produit avant même que le site ait le temps de se mettre à jour. Encore une fois, nous pouvons légitimement nous interroger sur le caractère mensonger de cette raison évoquée puisque certains d'entre nous ont commandés le même produit avec plus de 10h de différence (alors que le site est sensé se mettre à jour plusieurs fois par heure). Il nous semble donc évident que la pratique de ce groupe est une pratique frauduleuse qui bafoue directement les droits des consommateurs que nous sommes. Car une telle opération pourrait permettre à se groupe de se faire une grosse trésorerie pendant 30 jours (délai évoqué pour le remboursement), ou faire augmenter son nombre de membre afin d'obtenir une masse plus importante de données personnelles de consommateurs, ou encore faire un gros coup de publicité. Qu'elle que soit la raison réelle d'une telle opération, nous estimons que nous sommes en droit de demandé réparation auprès de ce site. Et que si les stocks des produits commandés et validés sont effectivement épuisé, nous soyons dédommagés par des produits de caractéristiques équivalentes (comme indiqué dans leur conditions de vente)"

Il semble en fait que l'erreur soit humaine, voir technique, voir même les deux. Plusieurs de nos lecteurs nous avait déjà contacté pour nous faire-part d'un bug sur le site en question. Une erreur de saisie dans les prix. La virgule était déplacée d'un cran sur de nombreux produits. Exemples, Un écran plat ACER AL 922 à 55.24 EUR ; ina593 Modem-routeur sans fil ADSL 600 W BWA-600W, BeWAN à 19.93 EUR ; Un Vidéoprojecteur LCD PT-AE300, Panasonic - 116.73 EUR ; les derniers disque dur MAXTOR 250Go avec 91% de remise soit 25,08 euros le HD , des routeurs adsl wifi sans fil derniers cris à 19,93 EUR, des cd de marque Fuji à 0,68 euros les 10, etc... (voir ou encore voir) Un probléme qui est monnaie courante. Nous vous révelions dés cas similaire chez Multe-Pass avec une bouilloire à 1 000 euros, ou encore chez Surcouf ou encore chez Marcopoly, (2), (3), en passant par Alapage ou encore Kelkoo. Sans parler de nos découvertes d'accés aux pages administrations de plusieurs sites de e-commerce français.

Update : Un site a été monté contre les étranges méthodes de ce site de vente online. Voir lien ci-dessous.

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