Une banque utilise l’IA pour réduire le harcèlement client dans les centres d’appels

Posted On 02 Juil 2024

Face à une augmentation du harcèlement client, le géant japonais de la technologie, SoftBank Corp., a développé une technologie téléphonique innovante utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour atténuer les comportements agressifs des appelants.

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Les ingénieurs de SoftBank travaillent depuis trois ans sur ce système de « suppression des émotions », inspiré par une émission de télévision sur les agressions verbales auxquelles de nombreux employés de centres d’appels sont confrontés. « Nous avons développé la ‘suppression des émotions’ en réponse au problème social du harcèlement des clients envers le personnel des centres d’appels et pour les protéger », a déclaré Toshiyuki Nakatani, l’initiateur du projet.

Fonctionnement de la technologie

La technologie fonctionne en deux étapes. Tout d’abord, elle utilise une technologie de traitement vocal basée sur l’IA pour identifier un appelant en colère et extraire les caractéristiques clés de ses commentaires. Ensuite, elle intègre les caractéristiques acoustiques d’une voix non menaçante pour produire un ton de voix naturel et calme. Ce processus permet de réduire l’agressivité perçue sans altérer le contenu des paroles de l’appelant.

L’IA a été entraînée avec plus de 10 000 données vocales, impliquant 10 acteurs masculins et féminins qui ont prononcé plus de 100 phrases courantes avec différentes émotions, y compris des cris et des accusations. Ainsi, une voix féminine aiguë devient automatiquement plus grave et moins résonnante, tandis qu’une voix masculine tonitruante devient plus douce.

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Cette technologie a été bien accueillie par les opérateurs. Amanda Weber, infirmière autorisée superviseure de la clinique pour UW Health, a trouvé cette technologie « fascinante » et utile pour réduire le stress des opérateurs tout en maintenant la compréhension de la situation par le personnel. « J’ai trouvé utile d’avoir un brouillon pour commencer, et je suis heureuse d’avoir pu fournir des commentaires sur les améliorations et les fonctionnalités pour garantir que cela puisse être un bon outil pour les infirmières et avoir un impact positif sur nos patients », a-t-elle déclaré.

Le syndicat UA Zensen, représentant 1,8 million de membres, a révélé que près de la moitié des travailleurs du secteur des services ont subi du harcèlement de la part des clients au cours des deux dernières années, certains nécessitant des conseils en raison du traumatisme subi. Le gouvernement de Tokyo prévoit de mettre en place une ordonnance pour interdire les demandes abusives et déraisonnables, bien qu’aucune sanction ne soit prévue.

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Perspectives mondiales

SoftBank envisage d’étendre cette technologie à d’autres langues pour les marchés internationaux. Les premiers systèmes devraient être disponibles à partir d’avril prochain, bien que le prix reste à déterminer.

Roy Larke, expert en comportement des consommateurs au Japon, a exprimé sa surprise face à l’augmentation du harcèlement client, un phénomène inédit dans un pays où le service client a toujours été exemplaire. Il attribue cette évolution à divers facteurs, tels que le stress causé par l’inflation, la torpeur chez les jeunes, et l’influence des réseaux sociaux.

Au sujet de l'auteur

Damien Bancal (damienbancal.fr) est un expert internationalement reconnu en cybersécurité. Il a fondé le projet Zataz en 1989. ZATAZ.com est devenu une référence incontournable en matière d'information sur la sécurité informatique et les cybermenaces pour le grand public. Avec plus de 30 ans d'expérience, Damien Bancal s'est imposé comme une figure majeure dans ce domaine, contribuant à la sensibilisation et à la protection des internautes contre les cyberattaques. Sa carrière est marquée par une forte implication dans l'éducation à la cybersécurité, notamment à travers des conférences et des publications spécialisées. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages (17) et articles (plusieurs centaines : 01net, Le Monde, France Info, Etc.) qui explorent les divers aspects du piratage informatique et de la protection des données. Il a remporté le prix spécial du livre du FIC/InCyber 2022. Finaliste 2023 du 1er CTF Social Engineering Nord Américain. Vainqueur du CTF Social Engineering 2024 du HackFest 2024 (Canada). Damien Bancal a également été largement reconnu par la presse internationale dont le New York Times, qui souligne non seulement son expertise mais aussi son parcours inspirant. Par exemple, un portrait de La Voix du Nord le décrit comme "Monsieur Cybersécurité", soulignant son influence et son rôle essentiel dans ce domaine. Enfin, il figure parmi les personnalités les plus influentes dans la cybersécurité, comme le souligne Le Big Data, et a été classé parmi les 500 personnalités tech les plus influentes en 2023 selon Tyto PR. Chroniqueur TV et Radio (France Info, M6, RTL, Medi1, Etc.) Volontaires de la réserve citoyenne - Gendarmerie Nationale et de l'Éducation Nationale. Médaillé de la DefNat (Marine Nationale) et de la MSV (Gendarmerie Nationale). Entrepreneur, il a lancé en 2022 la société veillezataz.com.